课件年终工作总结计划通用PPT红色

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年

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20

高效沟通五种技巧缺一不可

目录

02

沟通技巧和原则

04

沟通技巧训练

01

沟通概述

03

提升沟通技巧

05

用户不满沟通技巧

什么是沟通

销售就是沟通

为了设定的目标把信息 思想 情感在个人或群体中传递 并达成共同协议的过程

管理就是沟通

营销就是沟通

服务就是沟通

沟通的定义

沟通那么有用

为了设定的目标把信息 思想 情感在个人或群体中传递

如何成为

成为沟通高手

如何高效沟通

危机处理沟通关键

沟通的基础

沟通的境界

语言文字

7

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据统计每页幻灯片的最好控制在

分钟之内 此处添加详细文本描述

沟通的核心重点

语气音调

38

肢体语言

55

信息传达

相互理解

沟通的作用

在此输入详细文本描述内容

达成共识

相互理解 信息传达 增进友谊 交流心态

达成共识 解决矛盾

节约时间 减少压力 保证事情有条不紊地进行

顺利达成目标 促进工员稳定 提高工作满意度

增加市场的开拓机会 增加利润

沟通障碍和误区

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双方的障碍

接受者的障碍

表达者的障碍

辞不达意

不注意用其它方式沟通

自认为沟通很优秀

沟通的姿势

沟通的

步曲

1

事前准备

及时解决 而不是回避 推脱之类的解决办法

2

� 认需求

3

阐述观点

4

处理异议

5

达成协议

6

共同实施

及时解决 而不是回避 推脱之类的解决办法 要积极主动与客户进行沟通 对顾客的不满要反应敏感积极及时解决 而不是回避 推脱之类的解决办法

有效沟通

三大原则

原则

精�

简要

清楚

解决办法 要积极主动与客户进行沟通 对顾客的不满

十诫

12

字

登山宝训

独立宣言

欧共体紫色指令

切中目标

是否达成目标

ｏ

对顾客的不满要反应敏感积极

与客户进行沟通 对顾客的不满要反应敏感积极

微笑

表达积极的态度

也要真诚的微笑的表情

积极心态

树立良好的心态

当售出的商品 有了问题的时候 不管是顾客的错还是快递公司的出的问题 都应该及时解决 而不是回避 推脱之类的解决办法 要积极主动与客户进行沟通 对顾客的不满要反应敏感积极尽

微笑是对顾客最好的欢迎

保持积极态度

微笑是生命的一种呈现 也是工作成功的象征 所以当迎接顾客时 哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情 虽然说网上与客户交流是看不见

多说 谢谢 礼貌对客 让顾客真正感受到 上帝 的尊重 顾客进门先来一句

欢迎光临 请多多关照 或者

欢迎光临 请问有什么可以帮忙吗 诚心致意

礼貌对客

诚信树立信赖

是沟通的基础

此处添加详细文本

都应该及时解决 而不是回避 推脱之类的解决办法 要积极主动与客户进行沟通 对顾客的不满要反应敏感积极尽里让顾客觉得自己是被受重视的

尽快处理顾客反馈意见

诚以待人

说到做到

在与顾客交流中 不要用 肯定 保证 绝对 等等

坚守诚信

凡事留有余地

网络购物虽然方便快捷

但唯一的缺陷就是看不到摸不着 顾客

多听听顾客声音

诚信

耐心和热情

专业推荐

处处为顾客着想

让顾客满意 重要一点体现在真正为顾客着想 处处站在对方的立场想顾客所及

多虚心请教

当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品 所以需要先问清楚顾客的意图 需要具体什么样的商品 是送人还是自用

8

耐心与热情

我们常常会遇到一些顾客 喜欢打破沙锅问到底的 这时候我们就需要耐心热情的细心回复 会给顾客信任感 要知道爱挑剔的买家才是好买家

9

准� 的推荐

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的 当有的顾客对你的产品不了解的时候 在咨询过程中 我们就要了解自己产品专业知识 这样才可以

在这里添加你的详细小段落文本内容 与标题相关并符合整体语言风格内容请简洁 将你需要表达的意思表述清楚完整 保持美观大方

针对产品本身的特点

坦诚介绍

商品优点与缺点

介绍自己产品时 可以强调一下

东西虽然是次了些 但是东西功能居全 或者说 这件商品拥有其它产品没有的特色 等等 这样介绍收到的效果是完全不相同

介绍产品的讲究技巧

切莫夸大其词

避重就轻 失去信用

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语调

发音

逻辑

音量

节奏

激情

语速

掌握声音的八大原则

实用倾听技巧

真诚的态度

内心

诚于中

体态的反映

外在

形于外

面部

微笑 和善

眼神

真诚地看着对方

专注

有效倾听的技巧

在这里添加你的详细小段落文本内容 与标题相关并符合整体语言风格内容请简洁 尽量生动 将你需要表达的意思表述清楚 不宜冗长 控制好字数 与设计排版相符合 保持美观大方

身体非语言信息

肢体语言理解

习惯于观念改变

良好的运用肢体语言

书面沟通技巧

打破沙锅问到底的 这时候我们就需要耐心热情的细心回复 会给顾客信任感 要知道爱挑剔的买家才是好买家 有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买 但我们不能表现出不耐烦 就算不买也要说声 欢迎下次光临

如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的 砍价的客户也是常遇到 砍价是买家的天性 可以理解 在彼此能够接受的范围可以适当的让一点 如果� 实不行也应该婉转的回绝 比如说 真的很报歉 没能让您满意 我会争取努力改进 或者引导买家换个角度

短信

便条

书信

官方

书面沟通

有效运用核查技巧

� 保你与客户都有着相同的资料

还有其他我能帮助您的吗

祝您

愉快 再见

� 保你与客户都看着相同的内容

非感谢您的来电

及时肯定客户的正� 理解

微笑 耐心和热情语音语调

表明积极的结束语

通话过程和结束技巧

通话过程技巧

结束技巧

处理不满用户技巧

不该有的 行为

客户期望未达到

客户代表态度恶劣

客户代表沟通技巧差

客户情绪得不到宜泄

客户代表有成见

客户人格受侮辱

客户代表心情不好

客户感知差

造成客户烦躁不满的原因

明� 来电者事由 倾听并记录事实

口头反应一

嗯 是的

表现设身处地 表示歉意

应对方法

表明承担帮助客户的责任 让客户感到身心舒适 表达真诚的关怀

体现耐心 巧妙提问表明已记录问题并将继续跟踪

使客户了解初步处理结果并给与反馈

该有的 行为

认为客户在针对个人 与客户争辩 责怪和批评别人 轻率地承担责任

认为客户是故意找麻烦

假装关心 打断客户的讲话

不信守承诺

谢谢聆听